Soziale Netzwerke bieten Chancen

Von außen betrachtet ist es total spannend – aber gar nicht so einfach, wenn man direkt beteiligt ist. Sich als Unternehmen in den Sozialen Medien zu engagieren, wird nicht selten als großes Risiko betrachtet. Viele Firmen schrecken vor dem Engagement bei Facebook & Co. zurück – denn “Feedback” kann vor allem “Shitstorm” bedeuten, meinen manche. Das ist im doppelten Sinne ein Fehler, denn die Chancen sind weitaus größer als die Risiken – wenn man es klug anstellt und sich nicht verbiegt. 

Präsenz in Sozialen Medien kann ganz unterschiedlich aussehen. Der eine Chef tummelt sich auf Business-Netzwerken wie Xing oder LinkdeIn und baut sich so höchstpersönlich einen Kontaktkreis auf. Daraus ergeben sich im Laufe der Zeit häufig Chancen für gute Geschäfte. Andere treten als Marke oder Unternehmen, zum Beispiel in Facebook auf, machen sich damit publik und kommen in ganz direkten Kontakt mit den Kunden. Dieses Vorgehen empfiehlt sich vor allem für endkundenorientierte Unternehmen (Business-to-Consumer oder auch “B2C”).

Auf einer solchen Markenseite kann das Unternehmen Produkte und Aktionen vorstellen und durchführen. Es erntet dank dieser Bemühungen Aufmerksamkeit und Zuspruch – aber gelegentlich eben auch Kritik. Dann kommt es entscheidend darauf an, wie das Unternehmen reagiert. Auf jeden Fall muss man einen Kardinalsfehler vermeiden: Beschwerden durch schlichte Zensur einzudämmen. Kritische Kommentare einfach zu löschen, ist möglich, hat aber hat einen unschönen Effekt. Zwar verschwindet der Beitrag kurzfristig, aber nicht selten entzündet man damit einen echten Aufruhr unter den Usern. Zensur spricht sich im Zeitalter der Sozialen Netzwerke herum wie ein Lauffeuer und lockt Protest geradezu an. Folge: Der Traffic auf der Unternehmensseite steigt kurzfristig, weil sich nun viele, manchmal auch unflätig, über den “rigorosen” Umgang mit “harmloser” Kritik beschweren möchten. In dem Moment geht es nämlich nicht mehr um den Ursprung der Beschwerde, sondern längst nur noch um den mangelhaften Umgang damit. Und so hat der Seitenbetreiber die Zügel endgültig aus der Hand und den Emotionen anheim gegeben.

Shitstorm bezeichnet in der deutschen Sprache ein Internet-Phänomen, bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt. (…)  Quelle:Wikipedia

So ein “Shitstorm” lässt sich meist vermeiden, wenn Kritik von vornherein ernst genommen und nicht erstickt wird. Zudem steht hinter einer negativen Beurteilung auch eine große Chance für jedes Unternehmen. Denn Kunden, die sich beschweren, bieten eben immer auch die Gelegenheit, sich dadurch zu verbessern. Nur, wenn man weiß, was nicht gut läuft, kann man es besser machen! An erster Stelle muss also eine ehrliche Auseinandersetzung mit der Beschwerde stehen – intern und auch nach außen. Ist die Kritik nachvollziehbar? Und wenn ja – was will man ändern?

Die Angst – manchmal sogar Panik – vieler Unternehmen vor der eigenen Kundschaft ist dabei doch eigentlich auch sehr vielsagend. Die Sozialen Medien sind – und das ist eigentlich das Neue an ihnen – ein Ort, wo sich Anbieter und Kunde offen, persönlich und zwischenmenschlich auf Augenhöhe begegnen können. Nur ein verschwindend geringer Teil der User hat ein Interesse daran, eine Markenseite aus purem Spaß mit Schmähungen zu überziehen. Und wenn so ein “Shitstorm” ausnahmsweise passiert, so hat es doch zumeist einen Auslöser auf Seiten des Betreibers gegeben.

Entschuldigung des FC Bayern für die misslungene PR-Aktion

Ein aktuelles Beispiel aus der Welt des Fußballs: Bayern München kündigte am 26. Januar die spektakuläre Neuverpflichtung eines Offensivspielers an. Dieser würde auf einer Pressekonferenz vorgestellt, die auf einer Facebook-Seite live übertragen würde, hieß es. Folge: Millionen aufgeregter Bayern-Fans wollten wissen, wer verpflichtet wurde und klickten “Gefällt mir”, um die Übertragung verfolgen zu können. Dass am Ende kein neuer Spieler, sondern eine “lustige” App vorgestellt wurde, mit deren Hilfe die Fans höchstselbst als “zwölfter Mann” ins Bayern-Trikot schlüpfen können, verärgerte die Anhänger so sehr, dass sie ihrem Frust auf der Facebook-Seite des Vereins Luft machten. Klar, so ein Haufen Kritik ist nicht schön – aber was wäre passiert, wenn der FCB diese Beschwerden einfach gelöscht hätte, statt darauf mit einer sanften Entschuldigung zu reagieren?

Generell ist es menschlich natürlich nicht immer einfach, mit Kritik umzugehen. Das ist in den Sozialen Medien genauso wie im wirklichen Leben, und vielleicht ist es gerade das, was sie so “sozial” macht. Insofern plädieren wir einfach dafür, auf der Unternehmensseite genauso zu agieren wie in der realen Welt. Auch dort sollte man doch prinzipiell niemandem einfach den Mund verbieten, Diskussionen zulassen, sich an der passenden Stelle fair einbringen und nur dann final einschreiten, wenn es nun wirklich gar nicht mehr anders geht. Auch eine Entschuldigung an passender Stelle tut nicht weh. Und wenn es zu angeregten Diskussionen unter den Usern kommt, ist durchaus auch Gelegenheit, sich zurückzulehnen, entspannt mitzulesen und höchstens noch auf die berühmte “Netiquette” zu achten …